Не секрет, что клиенты требуют немедленной реакции от брендов и ожидают быстрого и надежного обслуживания по всем каналам.
Обслуживание клиентов быстро развивается, чтобы идти в ногу с развивающимися технологическими возможностями, компании находятся под постоянным давлением, чтобы внедрять новые инструменты и процессы для взаимодействия с клиентами, где бы они ни находились.
В последние годы улучшена поддержка пользователей с поддержкой чатбота, что позволяет предприятиям легко идентифицировать и разрешать проблемы клиентов с помощью служб обмена сообщениями.
Gartner прогнозирует, что к 2020 году клиенты будут управлять 85% своих отношений с компанией, не взаимодействуя с одним человеком.

Что такое чатботы?


Чатботы — это новые группы обслуживания клиентов и являются прямым результатом перехода отрасли на самообслуживание. Его главной задачей являются:
1) Мгновенное обслуживание клиентов
Чатботы заменяют живой чат и другие формы более медленных методов общения, таких как телефонные звонки и электронные письма. Благодаря распознаванию слов чатботы обеспечивают немедленное присутствие клиентов, которые предлагают краткие ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов.
Даже самое основное использование чатботов — приветствие клиентов или разъяснение их проблем — может значительно улучшить общий опыт потребителей.
Chatbots помогают в решении простых, быстрых ответов, оставляя больше времени для представителей обслуживания клиентов, чтобы сосредоточиться на сложных требованиях клиентов и взаимодействиях с высоким уровнем взаимодействия.
2) Улучшение пользовательского интерфейса
Большинство людей ищут самые простые и эффективные способы общения с клиентами. Именно здесь чатботы превосходят своих коллег.
Для одного, чатботы имеют более быстрый и точный доступ к информации о клиенте. Чатботы идеально подходят для того, чтобы пользователь остался доволен всем взаимодействием с клиентом.
Например, Lufthansa запустила интегрированный в Facebook чатбот — Mildred — чтобы помочь пассажирам в поиске самых дешевых рейсов в течение следующих девяти месяцев. Однако задача состоит в том, как сделать автоматизацию более похожей на человека.
3) Увеличить прибыль.
В то время как полная автоматизация рабочей силы клиентов не представляется возможной, автоматизация части управления клиентами и сбытовых войн возможна через чатботы и другие технологии автоматизации. Это приводит к значительной экономии средств для предприятий.
Один чатбот может обрабатывать тысячи чатов одновременно, то есть нет необходимости увеличивать численность персонала, даже если ваша клиентская база растет.
Но чатботы не стоит расматривать только в виде экономии денежных средств за счет сокращения затрат на рабочую силу. Поскольку искусственный интеллект продвигается вперед, настоящие преимущества исходят из более эффективного и последовательного управления клиентами, продаж, отчетности, маркетинга и коммуникации.
В зависимости от типа вашего продукта чаты могут предоставлять различные услуги. Они помнят ответы клиента и адаптируют их ответы. При этом они создают персональный уровень обслуживания, который тесно отражает взаимодействие человека.